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方太是如何打造至诚售后服务的呢?
作者:管理员    发布于:2018-12-31 09:34:36    文字:【】【】【

关于方太:方太创建于1996年,专注于高端嵌入式厨房电器的研发和制造。目前已形成吸油烟机、燃气灶、消毒柜、电蒸箱、微波炉、电烤箱、燃气热水器和水槽洗碗机8大嵌入式厨电产品线,致力于为人们提供无与伦比的高品质产品和服务,打造健康环保有品位有文化的生活方式,让千万家庭享受更加幸福安心的生活。

作为厨电行业的领军企业,方太的售后服务在业内一直颇受好评。今天小编邀请到了协会副会长方太客户服务总监助理王爱群,来谈谈方太是如何打造至诚服务的。以下为访谈内容:

  方太为什么将服务口号定位为“至诚”服务?

自成立以来,方太始终专注于高端厨电领域,坚持“专业、高端、负责”的战略性定位。而服务是展现一个品牌高度的最直接的方式。所以,方太很早便着手整合服务体系,建立一个全国性的服务平台,力图在行业规范性和保障性方面不断突破。2011年,公司进一步将品牌定位明确为“中国高端厨电专家与领导者”,相应的在服务上也提出了更高的要求,售后服务不仅要有技术含量,还要有“文化”内涵。在这样的背景下,我们提出了“至诚服务”战略,这是一套文化驱动的全方位服务体系,倡导“及时、专业、用心”,强调一个诚字。在这套体系里,方太服务差异化的源头是企业文化“仁、义、礼、智、信”,“诚”,是一种态度和文化,“诚”,也是对方太企业文化最好的写照。

此后,方太坚持推行“至诚服务”的理念,强化“高端”的品牌定位。具体来说,方太至诚服务贯穿售前、售中、售后各个环节,是以CRM系统和全国服务热线为平台,以71家服务中心,1300余家服务网点,4000余名专业服务队伍为依托的专业服务体系。现在几乎所有的服务机构都在讲及时、专业,但如果没有“至诚”这样的品牌文化做支撑,很容易流于表面,而我们相信文化可以改善用户的服务体验。

  现在,方太的服务理念是什么?

方太是一家使命愿景价值观驱动的企业。方太的愿景是 “成为一家伟大的企业”。究竟什么样的企业才称得上伟大的企业呢?我们认为伟大企业要具有四个特征:顾客得安心、员工得幸福、社会得正气、经营可持续;同时对应四个新典范:五心品牌新典范;员工之家新典范;社会责任新典范;卓越经营新典范。其中,五心品牌典范,就是方太致力于为用户打造无与伦比的“动心、放心、省心、舒心、安心”的五心用户体验。这既是方太服务的追求,也是方太俘获用户芳心的根本之“道”。在儒家文化为核心的企业文化指导下,我们总结出一套方太独有的服务理念:

首先,践行“及时”、“专业”、“用心”的方太至诚服务方针,确立“顾客永远是对的,以顾客感动为第一标准”的服务原则。为了实现这个目标,我们做了很多工作,来完善我们的服务。软件上,提升服务人员的服务意识,专业水平,从上门服务工序,到与消费者沟通的标准话术均做出详尽的规定,并总结出了一套“服务三字经”,对服务的要求及质量做出了全面阐释。而硬件上方太筹建了拥有行业规模最大的呼叫中心,并对重点区域服务中心全新配备售后服务车。最大程度的缩短服务响应时间,提高服务效率。将至诚关怀切实带给用户。

其次,致力于打造极致的用户体验。方太厨电品类的特性,决定了产品体验是七分产品,三分安装。为此,方太率先在全国范围内,实行为用户提供免费预埋烟管的服务,做到产品未到,服务先行。此外,方太还开设了消费者专属绿色通道。将以前工商部门调解的消费者投诉问题转为方太与消费者直接沟通解决。确保消费者的问题可以及时快速获得满意的答复,提升用户体验。

  互联网时代,方太如何做好售后服务?

互联网改变了人们信息接收方式以及日常沟通习惯。面对这样的新形势,我们不仅仅要为客户提供更人性化的产品,更要迎合当今用户使用习惯和生活习惯的改变,把服务与互联网尤其是移动互联网更深入地结合,让用户随时随地都可以享受到我们高质量的服务。因此,方太在服务方面做了如下突破:


第一,通过移动互联网拓展服务的边界,与用户建立更深入的连接。现在越来越多的人喜欢用手机来处理事情,为了更好的适应时代潮流,提高客服水平,我们打造了QQ、微信等官方新服务通道,实现了服务的“自助化”和“可视化”,以及顾客分级管理。

第二,通过O2O平台的建立,让线上与线下的服务全面打通。为了让用户体验最完整的产品售前服务,以及方太带来的关于高端生活方式的体验,方太构建了厨电行业首个基于美食和生活方式的方太生活家O2O平台,这也成了方太与用户持续交互的纽带。

在互联网时代,现代家电服务实际上已经超越了传统服务的概念。从产品到销售,到售后,再到用户使用我们产品的过程,用户体验无处不在。未来,方太仍将恪守至诚服务,为用户打造“动心、放心、省心、舒心、安心”的服务体验。

脚注信息
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